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ISO20000信息技术服务管理体系标准培训

[课程背景]
    随着IT专业人士对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入, IT服务管理体系ISO20000标准的实施和认证已成为组织进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法。ISO/IEC20000源自于BS15000标准,BS15000是英国标准协会(British Standards Institute)针对IT服务管理而制定的一个标准,最早始于1995年,后来几经改版,成为了目前由两部分内容构成ISO20000信息技术服务管理标准,并且被IT服务管理广泛接受的标准。
[课程目标]
    该课程旨在学员进行全面系统的培训,使学员了解标准的要求和精髓,理解审核的目的和作用,掌握流程审核的技巧和方法,从而在工作中实现自身价值。
[培训对象]
    IT服务管理人员,欲将ISO20000导入组织的人员,在ISO20000实施过程中承担内部审核工作的人员,有志于从事IT服务管理工作的人员。
[课程内容及设置]
第一部分:IT服务管理发展的历程

1、IT服务基本概念和原则:质量、服务、管理体系和PDCA
2、ISO20000标准简介
3、ISO20000标准与ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的关系
4、IT服务管理体系ISO20000标准的架构

第二部分:IT服务管理体系ISO20000标准条款

- 管理体系要求(条款3)
- 策划和实施服务管理(条款4)
- 策划和实施新的或变更的服务(条款5)
- 解决流程(条款8)
- 控制流程(条款9)
- 发布流程(条款10)
- 服务交付流程(条款6)
- 关系流程(条款7)

第三部分:ISO20000管理体系文件建立实施

1、按ISO20000标准建立培训管理体系文件的结构;
2、建立ISO20000管理体系文件案例分析。
3、IT服务管理体系实施路线图:六大步骤详解

第四部分:ISO20000管理体系审核及认证

1、审核的基本概念、原则和类型
2、审核的生命周期(PERC):
- 审核的策划准备
- 审核的实施
- 审核的报告
- 审核的跟踪关闭


 

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